征文展播 | 江苏苏州吴江法院：科技创新架起“鹊桥”，提醒法官为你“打Call”

当事人

我想联系法官了解下案情，我寄了份证据材料给法官想电话问问法官收到没...我想问问法官判决什么时候下来，我想提供新的财产线索...电话打过去不是忙音就是无人接听，法官们真忙!

法官

刚开完三个庭回来，准备撰写判决，电话响个不停，思路被叫停...外出调查准备车上小憩，又被呼叫转移吵醒...开完庭回来第一时间翻看座机，看着一串串未接来电号码，心乱...

近年来，基层法院办案数量居高不下且仍有不断攀升的趋势，“案多人少”矛盾愈加显现，当事人来法院打官司，除了关心案件能否胜诉外，还希望和法官能保持良好的沟通，以获得心理慰藉，但法官因每天大部分时间在开庭、合议、外出调查而无法在办公室坐班，所以漏接当事人来电不可避免，极大降低了人民群众的诉讼体验。

下面，跟随智慧君的脚步，来看看江苏省苏州市吴江区人民法院的“苏小e”智能语音电话管理系统，是如何辅助法官为群众随时随地“打Call”的~

1

提供7*24小时智能语音诉服，扩展诉服时长

“苏小e”通过构建智能知识库、智能学习提供全天时、全天候的诉讼服务，当法官不在工位或非工作时间有来电，系统运用智能语音识别、自然语言理解、人工智能技术，在多轮对话中理解当事人来电意图，对话内容全程录音并实时进行文本转换，为法官回复电话提供沟通全流程画面信息。当通话中含有“投诉”，“信访”等特定敏感信息词时，系统会发出即时预警信息，避免涉诉信访的发生。

智能语音诉服

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批量案件智能外呼，节省司法资源

在法院呼出电话中，通知类占比最大，这些通知书类信息都属于制式文本，在案件诉前调解、审理、执行阶段，可在后台预置批量外呼任务，设置外呼号码和外呼内容后，外呼系统按照导入信息自动完成当事人调解意愿收集、语音外呼送达和执行情况告知，有效节省了司法资源，提升司法效率。

智能外呼

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智能标注来电人身份信息，建立当事人信息库

当有来电时，系统调取三大运营商用户数据叠加法院历史案件信息库，自动在信息库中检索来电人相关信息，对来电人身份信息进行智能标注，法官通过接收到的推送信息，做到心中有数，如认为当事人号码拨打错误还可将该来电转交给其他同事办理。

智能标签来电人信息

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极其轻量化的应用设计，助力法官摆脱漏接来电困扰

系统与法院微信公众号的数据互联互通，实时或定点给法官团队推送来电情况，提醒法官对来电和留言及时进行回复。法官不需要下载任何APP，关注本院微信公众号即可轻松实现来电管理，根据不同使用场景灵活选择座机、专线亦或短信和当事人取得联系。

法官手机端一键回复

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智能数据分析，赋能队伍监督管理

虽然法院一直将电话接听率和回复率的督察工作作为作风建设的重要部分，在今年的全国政法队伍教育整顿工作中，很多法院已将“联系法官难”作为顽瘴痼疾进行重要整治，但如何做到有效监督管理一直是个难题，该系统对法院所有来电情况进行数字化智慧管理，实现精准、便捷、高效的监督管理，确保监督覆盖零死角，督促法官在24小时内回复当事人来电，实现不怠慢每一位当事人的司法承诺。

领导监督管理界面（手机端）

领导监督管理界面（PC端）

苏小e智能语音电话管理系统的投入使用，架起了一座当事人和法官沟通的“鹊桥”，是以当事人为中心的诉讼服务体系建设在我院的生动实践。在打造一站式贴心诉讼服务中心的进程中我院将继续坚持问题导向，以不怠慢每一个当事人为目标，精准设计信息化产品，注重智慧法院建设和司法的融合性，以高度信息化方式支持司法审判、诉讼服务和司法管理。

作者：陆金东 孙荣

单位：江苏省苏州市吴江区人民法院

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本期责编：马聪

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